Quem é o pai do robô?

Perguntas sempre são bem vindas, pois são as alavancas do conhecimento e bem direcionadas podem enunciar melhor um problema ou necessidade, equacionar soluções e promover o conhecimento científico.

Algumas vezes trabalhamos junto às áreas de negócios para implantar a automação de tarefas e processos suportados por softwares RPA – Robotic Process Automation, e em outras tantas desenvolvemos soluções de automação através da intermediação da área de tecnologia da informação.

Tanto as áreas de negócios como TI são criteriosas e rigorosas em alinhar seus projetos norteados pela governança em conformidade às regras e leis da organização, mas TI preocupa-se com a responsabilidade da infraestrutura dos processos produtivos, e aí vem a questão: quem é o responsável pelo robô?

Recentemente, estivemos numa multinacional e o gestor de TI questionou quanto a adoção do Robotic Process Automation: “- quem responderá pelas execuções, gestão e controle das exceções num processo ou tarefa automatizados? ” Então, formulamos perguntas para esclarecer: “- Ao adotar-se Soluções RPA para atender as demandas das áreas de negócios – de quem é a responsabilidade da execução, controle e gestão? TI terá mais cargas de serviços e responsabilidade? ou é responsabilidade da respectiva área de negócio?

Pontuamos conceitualmente em linhas gerais a responsabilidade pelas atividades relativas às funções que normalmente são regulamentadas em seus planos de cargos, tais como:

1. O Indivíduo: todo processo ou tarefa é designado a determinada função e responsabiliza o recurso humano lotado no cargo, tal pessoa foi treinada ou deveria ter sido treinada, e com o trabalho do dia-a-dia torna-se quem conhece melhor como executar o processo e as tarefas manuais ou parcialmente automatizadas. Conhece o quê fazer, sabe quando executar e como tratar os casos de exceções, enfim os profissionais da área de negócios faz a execução, o controle e a gestão das tarefas produzindo os resultados esperados e planejados pelo departamento – respondendo ainda pelas melhorias contínuas e atualizações relativas às mudanças.

2. A Equipe: processos repetitivos e massivos necessitam de muitas pessoas para executá-los, quando realizados manualmente – o responsável pelo processo é quem faz a gestão do negócio, controlando resultados por exceção e amostra, define métricas e índices chaves de desempenho, determina contratação de novos recursos ou diminuição do quadro de pessoal, além de estar atento às mudanças e exigências legais, e nas oportunidades tecnológicas de melhorias de racionalização.

3. O BPO – Business Process Outsourcing: neste cenário os processos são realizados por uma empresa especialista – terceirização dos serviços. Neste caso, mesmo a execução das atividades de cada tarefa/processo sendo realizadas por uma terceira parte envolvida, ainda assim, quem deve acompanhar métricas, resultados, demandas é a pessoa responsável pelo negócio.

4. O Robô: A adoção de tecnologia para aplicação de Robotic Process Automation muda apenas a forma de como a atividade é realizada, porém, ainda assim a gestão dos resultados deve ser feita pelo responsável da área de negócio, e esta responsabilidade não deve ser imputada a terceiros p. e. área de TI. O envolvimento de TI neste cenário é de oferecer a infraestrutura adequada – hardware e software para garantir a disponibilidade dos robôs e módulos de scripts, bem como cópias de segurança backup e restauração do ambiente produtivo RPA.

5. Exceção por ausência ou falha do robô: comparando a gestão de uma equipe de recursos humanos e a gestão de agentes robôs, p. e. caso você é responsável por um equipe de 10 (dez) pessoas, e num dia crucial (de fechamento de mês), 4 (quatro) pessoas não conseguem chegar ao escritório a tempo devido à uma greve no transporte público, quem terá que resolver a situação é o gestor do processo de negócio. A mesma situação poderá acontecer num cenário automatizado e 4 (quatro) agentes robôs podem parar de funcionar por motivo inesperado, provavelmente você irá acionar TI para verificar o ambiente (infraestrutura – software e hardware) ou seu fornecedor de soluções RPA,, mas a gestão das tarefas deverá ser feita pelo responsável da área de negócio

A responsabilidade pelo processo e tarefas continuam as mesmas de quando não estavam automatizadas, sendo o dono do processo de negócio o responsável pelo negócio e pela gestão total – qualidade, quantidades e prazos: execução, controle, tratamento das exceções, resultados em relação ao nível de serviços e respectivas métricas, além de planejar demandas, prever escalabilidade e novos recursos, melhorias e oportunidades de racionalização.

Guardando as devidas proporções – reconhecemos que essas considerações são regras gerais, mas não uma lei, portanto esse cenário poderá variar de organização para organização, alinhando-se a governança e as conformidades sugeridas ou impostas pela corporação.